Wiederaufnahme vertraglicher Geschäftsbeziehungen : eine by Doreén Pick

By Doreén Pick

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Abwanderungsgründe von Kunden untersucht wurden. Aufgrund der in den Studien meist fehlenden Abgrenzung kann keine Aussage darüber getroffen werden, ob der Kunde den Anbieter wechselt oder nur eine bestehende Geschäftsbeziehung beendet und damit der Kunde marktabstinent wird. Untersuchungsgegenstand Autoren (Jahr) Bedürfnis nach Variation Bennett (1996); Roos (1999); Sheth/Parvatiyar (1995); Stewart (1998a) Beschwerdemanagement/ Kommunikationskanäle Ahmad (2002); Forbes/Kelley/Hoffman (2005); Stewart (1996) Personal Roos (1999); Roos/Edvardsson/Gustafsson (2004) Preis(-politik) De Souza (1992); Gerrard/Cunningham (2004); Jüttner/Michalski/Schmidt (2006); Keaveney (1995); Roos (1999); Roos/Edvardsson/Gustafsson (2004) Produktpalette/ -mix Roos (1999); Roos/Edvardsson/Gustafsson (2004) Service-/ Produktfehler Gerrard/Cunningham (2004); Keaveney (1995); Kelley/Hoffman/Davis (1993); Stewart (1998a); Wirtz/Mattila (2004) (Un-)Zufriedenheit Andreasen (1985); Colgate/Stewart/Kinsella (1996); Ping (1993) Wettbewerbsangebote Gerrard/Cunningham (2004); Keaveney (1995); Ping (1993); Ping (1995) Tabelle 3: Quelle: 75 Ausgewählte Studien mit vom Kunden aufgeführten Abwanderungsgründen Eigene Darstellung.

28 Nach Jones/Sasser Jr. 29 Während die echte Loyalität auf einer sehr hohen Kundenzufriedenheit beruht, ist die unechte Loyalität mit hohen Wechselkosten und attraktiven Unternehmensmaßnahmen verbunden, die 28 29 Vgl. Colgate/Stewart/Kinsella (1996), S. 24. Vgl. Jones/Sasser Jr. (1995), S. 90. Ein anderer Begriff für die unechte Loyalität ist der Terminus „spurious loyalty“ Vgl. u. a. Dick/Basu (1994); Krafft (2007), S. 29-36; Liljander/Roos (2002). 12 Begriffliche und konzeptionelle Grundlagen die Kunden an das Unternehmen binden.

97; Zollner (1995), S. 180 f. Vgl. Reichheld/Sasser Jr. (1990), S. 106. 102 Vgl. Reinartz/Krafft/Hoyer (2004), S. 295. 6), nehmen Kunden unter bestimmten Umständen frühere Beziehungen wieder auf. 104 Nicht alle Kunden sind somit „unwiederbringlich verloren“105, sondern bringen dem früheren Unternehmen offensichtlich Wohlwollen entgegen, was wiederum einen Ansatz für die Kundenrückgewinnung darstellen kann. 5 kann auch hinsichtlich der Umkehrbarkeit von Abwanderungsentscheidungen von einer Wiederaufnahmebereitschaft und dem Wiederaufnahmeverhalten gesprochen werden.

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