Kundenorientierte Unternehmensführung: Kundenorientierung - by Hans-H. Hinterhuber, Kurt Matzler

By Hans-H. Hinterhuber, Kurt Matzler

Renommierte Experten skizzieren die Eckpfeiler der am Kunden ausgerichteten Unternehmung und zeigen die Anwendung von Instrumenten und Methoden, mit deren Hilfe sich Unternehmen am Markt profilieren können. Das Buch beinhaltet eine kompakte und übersichtliche Darstellung sowie kritische Diskussionen aktueller Konzepte und neuer Instrumente im Bereich der kundenorientierten Unternehmensführung. In der 6. Auflage wurden die Beiträge überarbeitet oder ersetzt. Neue Entwicklungen wurden integriert.

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Ziel ist, aus dem Blickwinkel renommierter internationaler Autoren auf unterschiedliche betriebliche Handlungsfelder zu schauen und Erfahrungen, Ergebnisse, Konzepte und Instrumente interdisziplinär zu diskutieren. Nicht reaktive, auf Grund eines wirtschaftlichen Leidensdruckes initiierte Konzepte sollen vorgestellt werden.

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Deponieabdichtungssysteme sollen ihre Funktionsfähigkeit über einen weitaus längeren Zeitraum als konventionelle Bauwerke erhalten. Bei Basisabdichtungen kommt erschwerend hinzu, daß sie praktisch nicht zu reparieren sind, keiner Wartung unterzogen werden können und Schadensfälle, d. h. Grundwasserkontaminationen erst mit großer zeitlicher Verzögerung registriert werden können.

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53-70. C. (1994): An Empirical Analysis of Latitude of Price Acceptance in Consumer Package Goods, in: Journal of Consumer Research, Vol. 21, December, 1994, S. 408-418. Kano, N. (1984): Attractive Quality and Must-be Quality, in: Hinshitsu: The Journal of the Japanese Society for Quality Control, April, S. 39-48 (in Japanese). P. (1991): An empirical analysis of the relationship between brand loyalty and consumer price elasticity, in: Marketing Science, Vol. 10, No. 2, Spring, S. 172-183. Levitt, T.

Begeisterungsattribute werden vom Kunden nicht ausdrücklich erwartet und erhöhen deshalb den wahrgenommenen Nutzen einer Kernleistung. Sie können jedoch nicht gegen fehlende Basisfaktoren aufgerechnet werden. Begeisterungsattribute stellen einen Ansatzpunkt für die Differenzierung im Wettbewerb dar. Tabelle 1 und Abbildung 9 zeigen die Ergebnisse einer empirischen Studie bei 259 Kunden eines Zulieferers in der Automobilindustrie (Matzler et al. 2004). Die Wichtigkeit der einzelnen Attribute und die Gesamtzufriedenheit wurden anhand einer 10-PunkteSkala gemessen.

110-120 DeWoot, P. (1994): A European Management Model. Beyond Diversity, Hertfordshire, Prentice Hall. Diller, H. (1996): Kundenbindung als Marketingziel, in: Marketing ZFP, Nr. 2, S. 81-94. Diller, H. (2000), “Preiszufriedenheit bei Dienstleistungen. Konzeptualisierung und explorative empirische Befunde”, in: Die Betriebswirtschaft, 60, No. 4, S. 570-587. Eklöf, J. /Westlund, A. (1999): On Measuring Interactions Between Customer Satisfaction and Financial Results, in: Total Quality Management, Vol.

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