Customer Relationship Management strukturiert dargestellt: by Jörg Schumacher, Dr. Matthias Meyer (auth.)

By Jörg Schumacher, Dr. Matthias Meyer (auth.)

Das Buch bietet eine fundierte Einführung in das patron courting administration (CRM) und erläutert systematisch CRM-spezifische Prozesse, Systeme und Technologien. Wichtige Prozesse im CRM werden anhand ausführlicher Prozessbeschreibungen und Referenzmodelle dargestellt. Eine funktionale Betrachtung von CRM-Systemen zeigt auf, wie diese Prozesse durch Informations- und Kommunikationssysteme unterstützt werden können. Aufbauend auf dieser funktionalen Betrachtung werden die wichtigsten Technologien behandelt, die für eine erfolgreiche Systemunterstützung des CRM proper sind. Das Buch wendet sich an Berater, supervisor und Spezialisten aus carrier, advertising, Vertrieb und IT. Durch die integrierte Darstellung der fachlichen und der technischen Aspekte des CRM vermittelt es Lesern mit unterschiedlichem fachlichen Hintergrund ein einheitliches Verständnis von CRM.

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Sie rufen entsprechend ihrer Ausprägung Zufriedenheit hervor, wenn die Kundenerwartungen erreicht oder übertroffen werden, und sie lösen Unzufriedenheit aus, wenn die Kundenerwartungen nicht erreicht werden. Beispiele: Kundenbetreuung, Beratung, Langlebigkeit des Produkts. 57 Weinberg (1999), S. 43ff. 30 2 Grundlagen des CRM Neben dieser kundenorientierten Perspektive lassen sich die für Kundenzufriedenheit relevanten Faktoren auch aus dem Blickwinkel des Anbieterunternehmens klassifizieren. Bezüglich der Leistungserstellung eines Unternehmens kann folgende Unterteilung gebildet werden: • Produktbezogene Faktoren Sie umfassen Qualitätsfaktoren, die sich auf physische Produkteigenschaften beziehen, wobei objektive und subjektive Qualitätsmerkmale unterschieden werden.

Die Planung und Durchfuhrung von Kampagnen oder Außendienstbesuchen. Es werden hierbei gelegentlich Marketing-, Sales- und Service-Automation unterschieden, worunter beispielsweise Systeme zum Kampagnenmanagement, zum Computer Aided Selling und zum Beschwerdemanagement zu verstehen sind. 36 Der Übergang zum kommunikativen CRM ist dabei fließend. • Kommunikatives CRM: Aktivitäten und Tools zur Steuerung, Unterstützung und Koordination der Kommunikationskanäle zwischen Unternehmen und Kunden. Kommunikationskanäle sind etwa Mailings, Email, Außendienstbesuche, Telefonkontakte und Websites.

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