Aktuelle Forschungsfragen im Dienstleistungsmarketing by Bernd Stauss

By Bernd Stauss

Der Sammelband enthält Beiträge zum thirteen. Dienstleistungsmarketing-Workshop, der im Jahre 2008 vom Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt ausgerichtet wurde. Die Aufsätze geben einen Überblick zu aktuellen marketingpolitischen Fragen in Dienstleistungsunternehmen.

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Since the changeable speech characteristics can be trained by vocal coaches, it is important to investigate their impact on the customer’s perception and attribution further. The well known expression “it's not what you say, but how you say it” becomes even more important for the successful management of customer experience in v2v encounters. 2 Vocal Characteristics in Marketing Research Major contributions to research on vocal characteristics as a source for impression formation have been made in the areas of psychology, linguistics and 48 Silke Bartsch phonetics.

Homburg, C. and A. " Marketing ZFP, 18 (1), 20. Howard, J. A. (1963): "Marketing Management, Analysis and Planning", Richard D. , Homewood Illinois. Howard, J. A. and J. N. " John Wiley, New York. Howard, J. A. (1977): "Consumer Behavior: Application of Theory", McGrawHill, New York. , D. E. Speller and C. A. " Journal of Marketing Research, 11 (1), 63-69. Johnson, L. K. " MIT Sloan Management Review, 47 (2), 5-6. Kakkar, P. (1976): "Inert set or Inferred Set? " Journal of Marketing, 40 (3), 59-60.

There is a distinct need to draw attention to the v2v encounter for different reasons. First, the continuously growing number of call centres worldwide can 46 Silke Bartsch not be neglected and shows that the v2v encounter is becoming an essential customer touch point for companies as well as for customers. Moreover, v2v encounters are nowadays implemented throughout the whole customer relationship management process and provide a range of services from taking orders to managing and recovering complaints (Meyer and Kantsperger 2005).

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